打造优质“三服务”文化,创建人民满意医院

2014-10-08

 

福建中医药大学附属人民医院党委支部好案例     
一、背景起因
党的群众路线教育实践活动要求着力解决人民群众反映强烈的突出问题,提高做好新形势下群众工作的能力。在医院,群众工作则具体化为服务患者、服务员工、服务百姓。在国内医疗市场竞争日益加剧的环境下,只有真心为人民群众提供优质服务,医院才能赢得群众的心,才能在激烈的竞争中立于不败之地。因此,提供优质服务,既是践行党的群众路线的具体举措,也是提升医院竞争力的内在要求。
福建中医药大学附属人民医院党委以打造优质服务文化为切入点,一切以员工为本,一切从患者需求出发,始终将员工和患者的利益和诉求放在第一位,切实解决他们最关心、最现实、最急需的问题,持续改进医疗服务质量、服务流程、服务环境、管理方式,“服务患者、服务员工、服务百姓”的“三服务”文化理念深入人心。 
二、主要做法
(一)真心服务患者,改善就医体验
1.设立专职导诊团队。 为减少患者在医院盲目、无序流动,减缓焦虑心态,医院在门诊各楼层配备12名身佩绶带的专职导诊人员,为病人提供主动、热情的导诊服务。哪里有患者稍显疑虑,就有热情的导诊人员主动迎前询问、提供帮助,使他们感受到星级宾馆式的热情服务,成为门诊一道亮丽的风景线。
2.提供门诊综合一站式服务。医院为就诊患者提供便捷的预约挂号、双向转诊、便民门诊、健康咨询、投诉接待等服务。
3.提供出院一站式服务。为减少办理各类出院的繁琐手续,医院将疾病诊断证明盖章、病历复印、医保费别转换等各类出院需要办理的手续进行整合,一站式完成,使出院患者省心省力。
4.筹建入院一站式服务中心。为减少原来入院前患者需要办理的各类繁琐费时手续,减轻患者茫然焦虑的心态,医院筹建入院一站式服务中心。需要住院的患者直接到入院服务中心即可完成床位安排或预约、入院常规检查、健康教育、等候床位等服务,使患者享受到从门诊到住院全程无缝隙的便捷服务。
5.创造有序、温馨的就医环境。医院在门诊及病区装点由员工选定的原创花油画和员工摄影作品,在手术病人家属等候区开设休闲餐吧,在门诊及病房楼安装自助食品贩卖机,在人流量最大的门诊广场实行人车分流,打造优美、顺畅、便捷的医疗环境与就诊秩序。
(二)真诚服务员工,凝心聚力促发展
1.成立员工服务中心。 2014年3月,医院成立员工服务中心,为员工提供物资采购、外出学习、差旅费报销、病事假、零星修缮、宣传及标识性用品制作等14类审批手续。员工只要备齐相关材料交至员工服务中心,后续的手续将由员工服务中心和各职能科室贴心代劳,在规定的时间内办结,避免员工放下业务来回的奔波。同时,医院对所有工作流程进行全面梳理,进一步简化审批流程,重新设计完善OA系统等,通过加快信息化建设进程提高工作效率,在方便员工的同时把医护人员的时间留给最需要服务的患者。
2.畅通员工沟通渠道。一是开展职能科长下一线活动,各职能科长联系一线科室开展“结对子”服务;二是关注网络舆情,跟踪医院内网员工论坛,分析舆情反馈,及时回应员工期盼;三是调整中层院周会方式,注重职能管理者与科主任、护士长的互动,转会风,重实效。
(三)真情服务百姓,彰显公益本色
1.义工志愿服务有声有色。为使志愿服务长效化,医院成立义工社,下设专家分社、夕阳红分社、巾帼分社、青年分社、社区分社等5个分社,从人力、物力和财力等方面给予积极支持,目前社员达300多人。义工社常年赴社区、乡镇、单位开展义诊、急救知识讲堂、慰问养老院老人、教授养生保健操等志愿服务;在院内,义工社开展百姓中医大讲堂、“彩虹天使”儿童画展、每周三、六在院内固定地点为百姓教授八段锦、太极拳系列养生操等一系列常态化活动,多次被媒体宣传报道。
2.打造中医药文化科普教育基地。医院党委充分利用医院受众广阔的平台,在院内建设占地面积150 平方米的中医药文化科普教育基地。基地每日免费开放,由志愿者义务讲解,内容涵盖中医药文化起源、古近代名医介绍、杏林典故、养生保健知识等,使百姓更加了解中医,相信中医,喜爱中医,选择中医。
三、实际成效
1.患者满意度提高。诸多一站式服务让患者更加省心、更加轻松,主动服务使患者就医不再无所适从,预约、自助服务化解了患者等待的焦虑感,就诊秩序更加顺畅、温馨,切实改善了患者的就医体验,有效提高了患者的满意度,为医院在社会上赢得了良好的口碑。
2.员工集体荣誉感增强。各项以员工为本的措施,使员工感受到医院对员工的重视与关爱,大幅提升员工对医院的忠诚度和归属感,激发全体员工的主人翁自豪感和工作热情,使得更多服务患者的措施着实落地,医院的凝聚力及竞争力不断提升。
3.人民群众认同感增加。亮点频出的服务举措给群众们送去了温暖、关爱和健康,老百姓通过一个个亮点了解医院、认同医院,了解中医、选择中医,彰显了人民医院为人民,体现了“大医精诚博爱为民”的医院宗旨。
四、经验启示
1.要真正用心。在创建优质“三服务”文化过程中,医院党委沉下心,坚持以群众利益为第一位,真正把群众装在心里,不断创新服务理念、服务内容、服务方式,使各种各样的服务措施更贴近患者、贴近员工、贴近百姓,持续改进服务水平。
2.要多措并举。医院服务环节多、涉及面广,患者、员工、百姓的需求、诉求多种多样,一个环节脱节、一个面没考虑周到、一个需求或诉求得不到及时回应,都将影响服务的效果。这就要求提供优质服务举措不能是单一的,而应是多样化、与时俱进的,这就要求要不断创新服务的内容、方式与方法,尽最大的努力满足最大多数群众的利益与需求。

       3.要落地生根。服务举措只有落到实处才能发挥作用,才能让群众得到实惠。这就要求在各种举措出台前,其方案计划应充分征集群众的意见建议,实施过程必须全程跟踪效果,及时解决执行中出现的问题,才能使服务举措不停留在“说说而已”或“中途流产”,才能使“三服务”落地生根,才能构建医院优质服务文化的长效机制。

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